Dal 10 settembre chi ha un problema con il proprio conto di gioco avrà un solo indirizzo a cui rivolgersi. L’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli attiva il Portale delle segnalazioni per il gioco online, il canale unico attraverso cui i giocatori potranno presentare reclami ai concessionari, tenuti a rispondere entro settantadue ore lavorative.
La misura dà seguito all’articolo 17 della Convenzione di concessione per il gioco a distanza, la norma che già oggi impone a ogni concessionario un contact center dedicato ai clienti. A cambiare, come spiega Casinos.com nella guida che chiarisce come funziona l’accesso ai casinò con SPID, è soprattutto la procedura di identificazione: il giocatore si accredita con SPID o carta d’identità elettronica, indica il conto di gioco e il concessionario coinvolto e inoltra così una segnalazione tracciata.
Come funziona il nuovo sistema di identificazione
Il funzionamento dell’accesso ai casinò con SPID all’interno del nuovo portale segue una logica precisa. Il giocatore effettua l’identificazione tramite SPID o carta d’identità elettronica, un passaggio che sostituisce le vecchie modalità di contatto diretto via email o posta elettronica certificata. Chi non dispone di SPID o CIE potrà comunque procedere tramite posta elettronica, allegando copia del documento, numero di conto e concessionario coinvolto: sarà il personale dell’Agenzia a caricare la richiesta sul portale, con la risposta che tornerà automaticamente all’indirizzo del mittente.
Due fasi: prima il concessionario, poi l’Agenzia
Il meccanismo previsto dall’Agenzia si sviluppa in due tempi. Nella prima fase, il giocatore deve rivolgersi in via preliminare al proprio concessionario attraverso il portale, e da quel momento decorrono le settantadue ore entro cui l’operatore è tenuto a fornire un riscontro. In questa fase l’Agenzia non interviene nel merito della singola contestazione.
La seconda fase si attiva solo quando l’utente non ha ricevuto risposta oppure ritiene il riscontro insoddisfacente. Per i primi mesi, questa fase sarà gestita al di fuori del portale: il giocatore dovrà scrivere direttamente all’Ufficio gioco a distanza dell’Agenzia, allegando un documento d’identità, il codice del reclamo e una breve motivazione. L’Agenzia valuta quindi la risposta contestata, può aprire un supplemento istruttorio concedendo altre settantadue ore al concessionario e chiude infine la segnalazione con il proprio riscontro.
I tempi contano al minuto
Anche il conteggio dei termini segue regole precise. Le settantadue ore valgono solo per i giorni lavorativi e decorrono dalle ore 00:01 del giorno successivo alla presentazione del reclamo, per chiudersi alle ore 23:59 del terzo giorno; il termine slitta al quarto giorno qualora nel mezzo cada una festività. Se il concessionario richiede documentazione integrativa, l’onere torna in capo all’utente e la consegna dei nuovi documenti fa ripartire il conteggio da capo.
Un unico ingresso, dentro il “Gioco responsabile”
Il portale sarà raggiungibile dal sito dell’Agenzia e, soprattutto, dai link presenti nella sezione “Gioco responsabile” dei siti dei concessionari autorizzati, gli stessi spazi in cui trovano già posto gli strumenti di autolimitazione e autoesclusione. L’Agenzia lo definisce il punto unico di accesso per le segnalazioni dei giocatori online.
Solo concessionari autorizzati: il perimetro del gioco legale
Il portale riguarda esclusivamente gli operatori che dispongono di una concessione dell’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli per il gioco a distanza. La segnalazione ha valore solo quando il conto contestato appartiene a un concessionario regolarmente autorizzato: l’elenco aggiornato dei soggetti abilitati resta consultabile sul sito dell’Agenzia, che vigila sul rispetto delle regole del gioco legale in Italia.
Chi gioca su piattaforme prive di concessione resta invece fuori da queste tutele e non può contare sul canale ufficiale dei reclami. La scelta di un operatore autorizzato diventa così il primo elemento di sicurezza per l’utente, insieme agli strumenti di gioco responsabile già previsti dalla normativa, come l’autolimitazione dei versamenti e l’iscrizione al Registro Unico degli Autoesclusi.
La nuova procedura rafforza anche il valore della tracciabilità: ogni segnalazione lascia una traccia documentale che il giocatore può richiamare in caso di ulteriori passaggi, mentre il concessionario deve rispondere nei tempi stabiliti senza rinvii informali. È un cambio di passo rispetto alle vecchie comunicazioni via email, spesso difficili da ricostruire a distanza di settimane.
Il nuovo sistema garantisce anche all’Agenzia uno strumento di controllo aggiuntivo. Attraverso un canale unico e tracciato, l’ADM potrà monitorare in modo sistematico i tempi di risposta dei concessionari e disporre di una fotografia aggiornata sul funzionamento dell’assistenza nel gioco legale. Dal 10 settembre, chi scriverà all’Agenzia con i metodi tradizionali, posta elettronica certificata o email istituzionali, verrà comunque indirizzato al portale e al passaggio preliminare dal concessionario. Per chi vuole approfondire l’argomento dei pagamenti e dei costi nel gioco online, la sezione economia del magazine raccoglie diversi approfondimenti pratici sul tema.